MOBILISATION DES EQUIPES

Au plus près de vos attentes

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L’esprit d’équipe, tout le monde en parle, mais plus rares sont ceux qui joignent le geste à la parole. Chez ProAct, c’est une réalité. La preuve par l’exemple.

mobilisation-equipe-1Nîmes, 5h00 du matin, un samedi au Novotel. On s’active en cuisine. Sur la table : 250 morceaux de baguette, mais aussi du chocolat, des bananes, des oranges, des fruits secs, des bouteilles d’eau, attendent respectivement d’être tartinés, découpés, conditionnés et enfermés dans des sacs. Ça sent le départ en expédition. Autour de la table, l’équipe à la manœuvre n’est pas forcément celle qu’on pouvait imaginer. Aux côtés de Sébastien, chef de cuisine, et de Jean-Pierre, responsable de la restauration, Freddy, le directeur de l’hôtel, Danièle, responsable administrative, Jean-Luc, responsable technique, et Jenny, responsable commerciale, s’affairent couteau en main. Dans deux heures, tout doit être prêt pour ravitailler les deux cents cyclistes du dimanche (ou plutôt du samedi) réunis en congrès depuis la veille dans l’hôtel. « Ça bougonnait un petit peu avant le café, après, nous avons bien rigolé.

Nous avons parlé de tout et de rien, se souvient Jenny Courthaliac. Nous étions à la fois dans le stress, pour respecter le timing, et assez détendus. » La veille, le client avait fait savoir qu’il ne voulait rien d’industriel dans les musettes de ses coureurs. Pas vraiment prévu dans le cahier des charges, mais bon ! « Ça fait partie de notre travail, reprend Jenny Courthaliac. Comme cette autre fois où l’équipe s’est retrouvée en salle, plateau en main, pour faire le service : « Mais que faites-vous ici ? » me demande mon client » Et de lui répondre : « Je prends soin de vous ! »

« Tomber la veste pour le tablier pour parer au coup de feu »

Être au four et au moulin, tomber la veste pour le tablier pour parer au coup de feu, la défaillance d’un prestataire, un imprévu ou juste une « petite demande » du client… « C’est notre quotidien », reconnaît-on dans les équipes ProAct qui ne gardent souvent de ces petits moments de stress que leur dénouement heureux.

À Rueil, « Je me souviens d’un dîner pour lequel tout le monde était sur le pont, en cuisine pour dresser les assiettes et en salle pour servir les 150 invités ». Une autre fois, l’équipe a pris l’initiative de faire réaliser par Lenôtre neuf gâteaux d’anniversaire aux couleurs de l’entreprise : « Nous avons travaillé sur le logo et les couleurs de la marque. Une petite attention à laquelle la cliente ne s’attendait pas et pour laquelle elle a versé sa petite larme. C’était magique pour eux… et pour nous aussi ! » Les exemples ne manquent pas.

À Avignon, ce sont les responsables commerciales, de l’hébergement, la gouvernante et quelques autres qui se mobilisent en 10 minutes pour servir, en tenue, le champagne à une assemblée de 110 personnes… en 1 min 30.

À Charenton, on joue les concierges pour éditer en une heure un jeu de cartes de visite du président d’une entreprise en convention… Satisfaire et anticiper les demandes, c’est aussi cela l’état d’esprit ProAct.

UN REFUGE POUR FAIRE LE PLEIN DE RÉCONFORT

Nombreux sont ceux qui se souviendront de ce mardi 12 mars 2013. Surtout dans la moitié nord du pays où l’épisode neigeux, d’une rare intensité, a semé le chaos de la Normandie à l’Ile-de-France. Pour le Novotel Convention & Wellness Roissy CDG, ce fut l’occasion d’éprouver l’esprit d’équipe et la capacité des collaborateurs à gérer l’extrême. Car en cas de fortes neiges, il faut être capable d’accueillir un flot de 50 à 250 clients supplémentaires cloués au sol (et donc obligés de demeurer à l’hôtel) ou rapatriés par l’aéroport et les compagnies aériennes pour y passer la nuit et s’y restaurer. Les équipes sont elles-mêmes bloquées à l’hôtel ou sur les routes dans leurs trajets pour s’y rendre. Accueillir donc, sans stress et avec le sourire… Pas simple et pourtant ! De cette journée galère, Philippe Marchand ne gardera qu’un sentiment : «  J’ai vécu l’un des plus beaux moments, depuis que je suis Directeur de cet établissement et je suis fier d’être au contact de cette équipe », saluant la solidarité et l’application des tous pour servir les clients. Certains ont prolongé, voire doublé leur journée de travail, préférant dormir à l’hôtel pour supplanter les absences, protéger les denrées, déneiger et pelleter pour maintenir les abords de l’hôtel accessible, transporter clients, collègues et affaires « sans qu’il y ait l’ombre d’une discussion, tout simplement spontanément et avec cœur, par solidarité. Tous ont simplement répondu « Oui » à des demandes exprimées simplement dans l’urgence et qui étaient toutes tournées vers l’accueil et le bien-être de nos clients. »