Un coup d’avance

Contrat d’engagement ProAct :
la botte secrète

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Nombreux sont ceux qui déclarent s’engager pour leurs clients. Plus rares sont ceux qui vont aussi loin que Novotel ProAct.

bottesecreteL’idée paraît simple mais il fallait oser : s’engager par contrat sur trois points jugés prioritaires par le client pour la réussite de sa réunion avec la promesse d’un dédommagement en cas de non-respect d’un de ces engagements.
Si l’intérêt pour les clients est indéniable, il est intéressant de constater que le contrat s’est aussi progressivement imposé auprès des équipes ProAct comme un outil d’aide à la performance, tant commerciale (en amont et en aval de l’événement) qu’opérationnelle pendant la manifestation. À la fois « météo du client », très attendue par les équipes, « ce contrat, c’est ce que nous mettons en avant car c’est notre valeur ajoutée, résume Alexandra Chatelet, directrice des ventes du Novotel Vaugirard. Nous le crions haut et fort et les clients sont réceptifs à l’argument ! ».

Un outil de professionnalisation

Rassurant en amont, le contrat est aussi pertinent pendant la manifestation : « C’est un outil de contrôle continu qui nous permet de faire le point chaque jour avec le client, de rectifier si besoin les points de faiblesse, explique Alexandra Ventre, responsable commerciale du Novotel Paris Est. En instaurant un débrief quotidien avec le client, on évite les malaises, les non-dits et à terme les risques d’insatisfaction ». Loin d’être perçu comme une contrainte, le contrat d’engagement est donc pris pour ce qu’il est : un outil de professionnalisation pour le plus grand bonheur des clients et des équipes. Une promesse où tout le monde gagne à la fin !

À savoir : Les 4+1 points du contrat d’engagement

1- La gestion des flux, avec la mise à disposition d’un dispositif d’accueil clair et d’une signalétique conforme aux souhaits du client

2- Le respect des horaires, autrement dit l’agenda du client avec une marge de plus ou moins cinq minutes

3- La qualité des équipements, qui doit être conforme au cahier des charges du client en matière d’agencement des lieux

4- La restauration, avec un soin et une attention particulière sur la qualité des repas

5- Une priorité personnelle, mesurable, constatable, clairement et précisément formulée par le client en accord avec les équipes ProAct